Подмосковные власти запустили программу обратной связи с жителями региона «Житель всегда прав». В медицинских учреждениях, на транспортных средствах «Мострансавто», строительных объектах стали размещать баннеры с указанием электронных адресов и мобильных телефонов руководителей.

«Например, в каждой аптеке, где выдаются льготные лекарства, есть информационные листы с электронным адресом и мобильным телефоном министра здравоохранения Нины Суслоновой, - рассказал «Ведомостям» губернатор области Андрей Воробьев. - Если где-то нет лекарств, завышены цены, она узнает об этом немедленно».

Когда в мае только разместили баннеры, на мобильный телефон министра здравоохранения поступало по 50 звонков ежедневно, сейчас их 9-14 (всего более 1700 телефонных звонков). Это Воробьев объясняет тем, что меньше случаев, когда в аптеках нет необходимых препаратов. На звонок «Ведомостей» по этому номеру ответила не сама Суслонова, а сотрудник ее приемной.

А вот и. о. главного врача Климовской центральной городской больницы Михаил Королев сам подошел к телефону (прямые контакты главных врачей размещены на информационных щитах в поликлиниках и больницах). Королев говорит, что пациенты звонят ему регулярно с разными вопросами: «Как попасть на прием, как работают страховые программы, иногда бывают и жалобы - разбираемся. Мне удобно».

Чаще всего пассажиры жалуются на техническое состояние подвижного состава, второе - на задержки в расписании, есть и благодарности, рассказал Зайцев «Ведомостям». По его словам, не всегда есть возможность это оперативно исправить - например, если автобусу приходится стоять в пробках.

«Обработать весь объем поступающей информации довольно сложно - в месяц получаем 1500-2000 обращений по разным каналам связи. В результате удовлетворенными остаются порядка 20%, цель - довести до 50%», - признает Зайцев.

По его словам, рассмотрением обращений занимаются четверо сотрудников отдела по обращениям граждан. Сейчас у «Мострансавто» 13 каналов связи, предприятие будет их сокращать до нескольких - это городской телефон, sms на мобильный телефон, социальные сети.

Подобных кампаний в других регионах пока нет, говорит политолог Дмитрий Орлов. Предложение властей звонить напрямую руководителям он называет логичным: «Во-первых, это создает ощущение прямой коммуникации. Во-вторых, продолжает политику, которую начал Воробьев, когда только пришел руководить областью. В период выборов в области была большая кампания, где размещали баннеры с его изображением и электронным адресом». Власти хотят, чтобы коммуникация воспринималась как персональная: если предлагается просто обращаться куда-то по адресу ведомства, это меньше мотивирует, чем обращение непосредственно к чиновнику, считает Орлов.

Помимо общегородских порталов есть и специализированные. Например, создан сервис «Московский транспорт», который представляет собой единую систему обработки обращений горожан, говорит руководитель департамента транспорта Москвы Максим Ликсутов. «Куда бы ни было направлено обращение - в «Московский метрополитен», «Мосгортранс», все они попадают на единую электронную платформу. Это дает возможность понимать узкие места и оперативно на них реагировать», - говорит он. И приводит пример: на ответ жителю по работе светофора отводится пять дней, если обнаружена неисправность, она должна быть устранена за два часа.

У Москвы другой подход - она делает упор на интерактивные сервисы. Для выстраивания диалога между жителями и органами исполнительной власти созданы порталы «Наш город», «Активный гражданин» и «Краудсорсинг-проекты правительства Москвы», говорит замруководителя аппарата мэра Наталья Катаева. На «Нашем городе» горожане могут оставить жалобы по более чем сотне разных тем, например, на завышение цен жизненно-важных лекарств. За четыре года работы портала было 1,18 млн обращений, из них подтверждено 770 000 проблем и решено 90% из них, говорит Катаева. По ее словам, существует жесткая система контроля - ни один запрос не остается без ответа, служба модераторов отсекает отписки, срок рассмотрения жалобы - четыре дня.

«Активный гражданин», где зарегистрировано 1,178 млн москвичей, предлагает москвичам участвовать в управлении городом. Например, жители проголосовали против уменьшения максимальной скорости движения на Бульварном кольце и решение о снижении скорости не было принято, указывает Катаева. Краудсорсинговый портал дает возможность обсудить заданную тему и поделиться своим мнением. «Через четыре дня запускается обсуждение вопроса будущего библиотек, по итогам которого будет сформирован план развития библиотек в городе», - приводит она пример.

Ссылка